近日
部分巴奴毛肚火鍋會員顧客收到
“神秘顧客”體驗活動的邀請函
但卻有部分消費者吐槽
認為該活動因限制太多變了味兒
消費者戲稱不是邀請體驗
而是套路營銷
福利不及限制多
遭消費者吐槽
河南消費者小艾告訴《中國消費者報》記者，她是巴奴的老會員，不久前接到“神秘顧客”的邀請函，本來還挺驚喜，但仔細一看任務須知卻讓人生氣。
巴奴要求，點菜時必須點毛肚和菌湯，鍋底可以選三味鍋、五味鍋或自選鍋，如果選擇五味鍋，則至少要點兩個口味；必須是兩位顧客到店消費，要在規定時間内到任務門店按要求完成體驗，并成功送出問卷，才會得到一張50元巴奴會員專享券；若未按要求完成體驗或者逾時未送出問卷，則無法獲得專享券；必須使用接收任務消息的會員賬号掃碼點餐，結賬時也必須使用該會員賬号，否則無法得到優惠券。
巴奴“神秘顧客”活動限制多。資料圖檔
小艾對記者表示：
“這個任務真是步步受限，一不小心就會因為沒滿足條件得不到優惠券，搞得我緊張兮兮，消費體驗特别差。更重要的是，活動必點的毛肚一盤78元，得到的優惠券才50元，而且需要下次用餐滿200元才能使用，也就是說吃兩次巴奴才能便宜50元。”
北京消費者姚小姐對記者表示：
“活動毫無誠意，還不如不做。我也收到了邀請，本來就不喜歡吃毛肚，還必須點一份。為了50元券還得去消費兩次，妥妥的套路消費者。”
還有消費者向記者反映：
“活動既沒告知問卷的推送時間，也沒有提醒，當天晚上等我看到問卷時，發現活動已經截止了，也就沒得到優惠券。”
記者在多個社交平台發現
吐槽巴奴此次神秘顧客體驗活動
“缺乏誠意”“套路滿滿”
神秘顧客不神秘
暗中評價成擺設
“神秘顧客這種機制作為提升産品和服務品質的一種方式，最早起源于國際餐飲業巨頭。”深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示，以普通消費者身份體驗門店的産品及服務，用來改進門店經營，以便更好地服務消費者。由于被評定的對象事先無法識别或确認“神秘顧客”的身份，是以這種方式能真實、準确地反映客觀存在的問題。
但是
不少消費者表示
巴奴此次推出的神秘顧客活動
根本不神秘
背離了活動的初衷
一位參加活動的消費者告訴記者，活動要求體驗者不要向門店任何從業人員透露身份，否則将無法記作有效問卷。她掃碼點餐後，在沒有透露任何資訊的情況下，門店負責人卻明确知道其是參加神秘顧客活動的使用者。當消費者問及如何得知時，對方表示“眼熟”。在整個體驗過程中，服務人員比以前熱情多了，結賬時還給打了9折，用餐後還提醒消費者給個好評。
還有消費者稱：“去巴奴用餐時，一直被店員詢問是否為神秘顧客，身份提前就被店員識别出了，暗中體驗餐品并評價成了擺設。”
針對消費者的吐槽，巴奴相關負責人接受記者采訪時表示：“本次活動的初衷是為了更直接地了解顧客的用餐體驗，以及對産品和服務的改進建議，進而有針對性地進行優化，為顧客提供更好、更極緻的用餐服務。此次活動無論是報名、邀請方式，還是活動環節、規則設定，都已經提前清楚告知，均無強制要求參加。對于顧客不好的體驗，巴奴深感抱歉并重視，已經和内部相關部門溝通，會對活動方案與邀請方式進行優化和修改。”
活動背離初衷
套路消費者損害品牌聲譽
北京理道律師事務所主任律師王久成對《中國消費者報》記者表示，從目前消費者的回報來看巴奴的做法并不違規，但如果對神秘顧客活動設定多重限制，則存在過度營銷、套路消費者的嫌疑。《消費者權益保護法》規定，經營者負有聽取意見、接受監督的義務。消費者的不滿和吐槽，一定程度上反映了企業在制定規則、執行中的不足，沒有充分考慮到消費者的感受，經營者對此應高度重視。
伍岱麒則認為，巴奴此次已經把神秘顧客活動變成一種營銷手段，帶有套路的意味。消費者存在不滿是可以了解的，這種做法對企業自身改進并無益處，相反引發了不良口碑，對品牌聲譽是減分的。
艾媒咨詢首席分析師張毅對記者表示，巴奴此次神秘顧客活動一定程度上背離了活動初衷，被質疑過度營銷、套路營銷并不為怪。他認為，這種對使用者的種種限制以及返券行為，并不是一個好的促銷或者消費模式，因為消費者目的性比較強，其評價會受到情緒影響。
王久成則建議，為達到神秘顧客制度的真實性和有效性，企業在制定和執行規則時，應遵循公開、透明、誠信、合法合理的原則，保障消費者合法權益，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。商家應當積極、主動、及時收集顧客的回報和意見，與員工溝通分享評估結果，以此推動員工改善服務，必要時可進行教育訓練，改善内部管理，不斷提升自身競争力。
中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/中國消費者報·中國消費網
記者/孫蔚