鞋盒丢失，換貨遭拒！隻因影響二次銷售？

“購買發票還在，外包裝鞋盒沒了，店家以此為由不給換貨……”3月10日，市民陳女士在開發區一家商場内給孩子買了一雙童鞋，過了幾日，孩子穿新鞋時表示鞋子擠腳。陳女士想把鞋子換大一碼，但因為鞋盒丢失，商家拒絕了換貨請求。隻是一個鞋盒，鞋子本身沒有任何問題為何不能換貨？陳女士不能了解。3月22日，記者在這家品牌店鋪從業人員處了解到，鞋盒上有一個條形碼貼紙相當于衣服的吊牌，鞋盒丢失影響了二次銷售，是以無法換貨。

消費者 鞋盒丢失無法換貨

3月10日，市民陳女士在開發區一商場内給孩子買了一雙童鞋。“當時我是帶着孩子一起選購的，上腳試了以後，孩子沒有說不合腳。”陳女士說，她看到這家品牌店鋪商品齊全，款式精美，試穿後覺得沒有問題就買回了家。

陳女士說，鞋子買回家後孩子一直沒有穿出門。有一天，家裡老人準備帶孩子出去玩，給孩子穿上了新鞋子，但孩子穿了一下就不再穿了，表示鞋子穿着小。

3月15日，她拿着新鞋子還有當時購買鞋子的發票到店裡申請換貨，但店員以沒有鞋盒為由拒絕了她的換貨要求。“隻是一個鞋盒，鞋子本身沒有任何問題為何不能換貨？”陳女士不能了解。她說，鞋子拿回家後鞋盒她一直放在家裡，換貨時才發現鞋盒不見了，可能是家裡老人以為沒有用處就給扔了。

“買鞋時店家也沒有說過鞋盒這麼重要，我們隻是試穿鞋子，鞋子沒有污漬不會影響二次銷售。”陳女士說，她可以不要換貨後鞋子的鞋盒，或者自己補上鞋盒的費用。但是店家依舊以影響二次銷售為由，拒絕了陳女士的換貨訴求。

商家 鞋盒丢失影響二次銷售

3月22日，記者來到開發區這家商場内，找到該品牌實體店從業人員了解情況。記者向店内從業人員表明來意後，從業人員告訴記者，他們了解此事，也跟消費者解釋了不能換貨的理由。

“消費者的鞋子确實沒有品質問題，檢查後鞋底也很幹淨，但是沒有鞋盒無法換貨。”這名從業人員說，沒有原包裝鞋盒，影響了二次銷售，是以不符合換貨要求。

為什麼鞋子沒有問題，鞋盒丢失卻會影響二次銷售？這名從業人員解釋，店裡所有售賣的鞋子都是一鞋一碼一盒。每雙鞋子都配有固定的鞋盒，鞋盒上會有一個條形碼貼紙，相當于鞋子的“身份證”。

“鞋盒上粘貼的條碼在我們掃碼錄入電腦時可以清晰地得到鞋子的資訊，鞋盒上的條碼就相當于新衣服上挂着的吊牌。”這名從業人員說，沒有鞋盒就相當于拆掉了衣服的吊牌，無法再進行二次銷售了。

對于消費者購買商品後若需要退換貨應注意哪些規則？從業人員說，在保證商品原質原樣原包裝，且不影響二次銷售的情況下，消費者拿着購物單據都是可以到店進行退換的。像鞋子這類産品外包裝，哪怕鞋盒損壞了，但是商品資訊條碼依然在，都是可以與廠家協商返廠并進行換貨的。

三大類商品包裝受損影響退貨

第一類

食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；

第二類

電子電器類：進行未經授權的維修、改動，有難以恢複原狀的外觀類使用痕迹，或者産生激活等；

第三類

服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商标辨別被摘、辨別被剪，商品受污、受損。

■相關調查

外包裝丢失引發退換貨難

“我買了一雙鞋，鞋盒扔了，請問這能退嗎？”在日常生活中，無論是網購還是線下實體店購物，關于商品外包裝引發的退換貨糾紛不在少數。大部分消費者不了解外包裝的意義及重要性，而不少商家也未盡到提醒的義務。

記者梳理網絡上有關鞋盒丢失無法退換貨的案例時發現，包裝盒損壞、包裝盒污漬、包裝盒丢失等都會成為商家拒絕退換貨的理由，不少消費者感到委屈和生氣。在網絡平台，一名江蘇的網友分享了自己網購運動鞋，因為鞋碼不合适退貨。商家以鞋盒破損，影響二次銷售為由拒收。該名網友認為，鞋盒并非她人為損壞，而是快遞運輸中造成的。她向12315投訴了此事，并聯系了官方客服進行維權，最終她将鞋子退貨并收到了鞋子的退款。

“不論線上還是線下，一些有品牌條碼的鞋子外包裝盒很重要。”一名網絡商家告訴記者，根據2020年《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二章不适用退貨的商品範圍和商品完好标準中第九條的規定，對超出查驗和确認商品品質、功能需要而使用商品，導緻商品價值貶損較大的，視為商品不完好。也就是說以下三大類商品的外包裝很重要，拆了可能就不能退了。一類是包含食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；第二類是指電子電器類：進行未經授權的維修、改動，破壞、塗改強制性産品認證标志、訓示标貼、機器序列号等，有難以恢複原狀的外觀類使用痕迹，或者産生激活、授權資訊、不合理的個人使用資料留存等資料類使用痕迹；第三類則是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商标辨別被摘、辨別被剪，商品受污、受損。

而根據2020年《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中第二章第八條規定，消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商标辨別齊全的，視為商品完好。

這名電商商家表示，像鞋類這種特殊的商品，消費者申請退換貨時，商家會通過聊天軟體告知消費者退回商品注意事項。其中會提及鞋盒包裝、拍攝鞋底等需求，告知消費者需不影響二次銷售才可退換。

■相關規定

不符合品質要求的可約定退貨

針對此事，記者聯系了金普新區市場監督管理局從業人員。從業人員表示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。在沒有國家規定和當事人約定的情況下，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨。如果七日後商品仍符合法定解除合同的條件，消費者也可以退貨。不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。半島晨報、39度視訊記者劉宣州禾