淘寶更新“不愛吃包退”服務
“不甜不要錢”，這樣一句常常能在路邊聽到的吆喝，竟然要在電商平台成真了。
日前，淘寶釋出了“不愛吃包退”服務規範的變更通知，将于4月29日正式生效。
這項服務最早是在今年3月開始實行，适用于“寵物/寵物食品及用品”一級類目下指定類目的商品。
消費者買到帶有相關辨別的商品後，可以在服務有效期内以“寵物不愛吃”的原因發起退貨退款申請。
而在一個月後，“不愛吃包退服務”又新增了“零食/堅果/特産”一級類目下的部分商品，适用範圍更加廣泛。
圖源：淘寶平台規則
具體來說，符合要求的商家可以自行選擇是否加入該服務，入駐成功的商品可以獲得“不愛吃包退”的服務辨別，進一步增強消費者信任、提高購物體驗和轉化率。
從消費者角度來看，買到“不愛吃包退”的商品後，如果确實不愛吃，可以在簽收後15天内發起售後服務申請，退款原因選擇“口感不好/不喜歡”，并提供有效憑證（原商品重量70%以上稱重照片）。
買賣雙方沒有争議，或賣家超過24小時沒有響應的，訂單預設達成服務申請，按原先的約定退貨退款。同時，退貨運費由買家承擔，賣家不應二次銷售已經拆封退回的商品；
如果存在争議，且買家的舉證屬實、賣家拒不退款的，平台會判定賣家向買家賠付訂單退款金額的30%，且賠付金額最高不超過100元，最低不少于5元。
當然，如果買家存在不誠信行為，或因自身原因儲存不當等導緻商品出現品質問題，賣家也有權不提供退款服務，且不用承擔任何責任。
值得一提的是，除了“不愛吃包退”以外，淘寶此前還新增了“試飲可退”服務。
該服務主要适用于“茶”“酒”一級類目下指定類目的商品，加入服務的商家在發貨時需要提供試飲裝（茶不少于5g，酒不少于50ml）。
買家在品嘗商家提供的試飲裝之後，如果不滿意，可以在正裝包裝完好的前提下申請退貨退款。
整體來看，淘寶此次接連新增的“不愛吃包退”和“試飲可退”服務，可以說是是電商平台提升售後體驗的一次重大突破，往後可能還會有更多品類的商品大幅降低退貨難度。
使用者體驗已成為重中之重
在以往，雖然也有“七天無理由退貨”支援消費者退貨退款，但有一個重要的前提就是保持商品完好。
根據《消費者權益保護法》第二十五條，消費者申請“無理由退貨”時，應該確定退貨商品完好，包括“保持原有品質、功能，商品本身、配件、商标辨別齊全”；而“超出查驗和确認商品品質、功能需要而使用商品，導緻商品價值貶損較大的”，視為商品不完好，經營者可以拒絕退貨。
這也是為什麼我們日常網購時，有些商品會明确要求“未拆封”“吊牌未剪”等不影響二次銷售的情況下才能申請無理由退貨。
從這一點來看，淘寶此次推出的“不愛吃包退”有着重大意義。因為加入這一服務的商品，即使已經被消費者拆封品嘗，也能進行退貨。由此更能看出，如今的淘寶正在不遺餘力地提升使用者體驗。
去年6月，馬雲曾在淘天集團的一場内部會議中指明了方向：“回歸淘寶，回歸使用者，回歸網際網路”。而後由蔡崇信、吳泳銘等組成的新管理層，針對這三個主題展開了一系列的變革。
在整體戰略上，阿裡選擇了聚焦電商和雲計算。而在直接面對使用者的環節，淘寶天貓也開始進行新一輪的服務更新，“售後”便是其中的一個重點。
因而在去年12月，淘寶的第一個售後大動作就是推出了“僅退款”服務。雖然以往在一些售後争議當中，淘寶客服介入後也會做出“僅退款”的判定，但這次相當于是有了明文規定。
淘寶支援僅退款 圖源：淘寶平台規則
具體來說，淘寶的“僅退款”主要分為三種情況：一是差評或違規過多的商家，被投訴後容易被平台判定僅退款；二是商家延遲發貨、強制發貨等，平台都支援買家僅退款；三是買家直接拒收（原路退回）的商品，支援申請僅退款。
另外淘寶還表示會基于平台自身大資料能力，結合多元度因素進行全方位評估，再去進行僅退款認定，盡可能保障正常經營商家的利益不受損害。
而僅退款的推出隻是個開始，淘寶對售後服務等使用者體驗的更新一直在持續。
今年4月初，阿裡巴巴集團董事會主席蔡崇信在接受投資人專訪時表示：“當我們審視内部并反思過去幾年的情況時，我們發現我們落後了，因為我們忘記了我們真正的客戶是誰。”
“我們的客戶是使用我們的應用程式購物的使用者，我們沒有給他們最好的體驗。是以在某種程度上，我們有點自食其果，并沒有真正關注價值所在，我們能在哪裡提供價值。”
這一段專訪視訊流傳出來後，引發了業内廣泛讨論。尤其是蔡崇信敢于承認阿裡“落後了”，這讓不少人感到驚訝。
此後不久，馬雲罕見在阿裡内網發帖回應了此事。在肯定了新管理層改革成效的同時，馬雲也坦言：“有錯誤不可怕，沒有人不犯錯，真正可怕的是不知錯、不認錯、不改錯。”“這一年最核心的變化，不是去追趕KPI，而是認清自己，重回客戶價值軌道……”
可以說，蔡崇信和馬雲的先後發聲，徹底宣告了阿裡重新開始将使用者體驗放在第一位，而使用者能最直覺感受到的就是淘寶出現的各種變化。
比如就在4月22日，淘寶天貓宣布88VIP權益更新，會員可享受無限次退貨包運費，每單最高補貼25元。
88VIP權益更新 圖源：天貓
要知道，在權益更新之前，88VIP每月隻能享受6張5元退貨券，超出部分還是得自費——此次更新足以看出淘寶在提升使用者售後體驗上的努力。
再加上新推出的“不愛吃包退”“試飲可退”等服務，淘寶正在從使用者需求出發，全方位地探索如何将服務做到極緻。
使用者體驗上來了，商家怎麼辦？
今年4月17日，華創證券釋出的一份研報顯示，3月淘寶天貓GMV市場佔有率占比達到44.5%，穩居行業第一的位置。
另外值得注意的是，3月淘寶天貓的GMV同比增幅達到了14%，比拼多多13%的增幅多了一個百分點。
3月各平台GMV增速 圖源：華創證券研報
從淘寶天貓的體量來看，這樣的增速已經十分難得，由此也說明了淘寶天貓對使用者體驗的更新初顯成效。
但正如馬雲此前在内部信中所說，“改革和創新是痛苦的，因為改革要付出代價，創新是要一步步和自己磨出來的”。即使淘寶天貓下定決心去提升使用者體驗，這也注定會是一個漫長的過程，無法一蹴而就。
另一方面，如何在提升使用者體驗的同時保障商家的經營意願，這也是一個難題。
長久以來，電商平台們推出的一些被消費者稱道的服務，往往伴随着商家的不滿。比如因為“羊毛黨”而備受争議的“僅退款”，還有履約時效和品質更高的“半日達”“送貨上門”等，往往也需要商家付出更多成本。
如何在消費者和商家中間達成平衡，讓消費者不濫用權利、讓商家願意主動提升服務品質，這無疑是一個值得去持續探索的問題。
就像是剛剛推出的“不愛吃包退”“試飲可退”等試驗性的新服務，淘寶都給予了商家自主選擇的權利。隻有當商家看到好服務能帶來好生意的時候，或許未來才會有更多商家加入到服務更新的行列當中，為消費者創造更好的平台生态。
作者 | 李松月