中國消費者報報道（記者孟剛）近日，惠普暗影精靈9系列電腦大規模黑屏一事引發廣泛關注。盡管惠普方面提供了免費檢修售後服務，但不少消費者對惠普售後差別對待使用者感到不滿，并擔心産品存在設計缺陷且檢修也無法徹底解決問題，要求退貨退款，但遭到拒絕。有消費者還表示，經曆2次維修後，惠普方面承諾更換的全新機疑為二手貨。
惠普電腦大量黑屏
2023年4月3日，惠普在其舉辦的遊戲家族新品釋出會上，釋出了暗影精靈9、暗影精靈9 Slim等3款筆記本電腦新品。該系列筆記本電腦主打性能，一度被圈内網友評為“年度真香機”。然而在上市後不久，有大量使用者反映購買的該系列電腦産品出現了黑屏現象。
惠普暗影精靈9系列電腦産品。資料圖檔
黑龍江消費者董先生告訴《中國消費者報》記者，他于2023年5月31日在某電商平台購買了一台暗影精靈9電腦，2023年6月12日收貨，使用期間沒有其他異常情況。2023年12月27日，電腦在使用中突然黑屏，電源鍵也不亮，任何操作都無濟于事。最後，他在網上了解到有好多跟他一樣情況的使用者，反映該型号電腦本身就存在設計問題。于是，他要求退貨，但遭到商家和惠普的拒絕。
董先生表示，黑屏後他的電腦開不了機，很多檔案都存在裡面，公司項目的進展受到嚴重阻礙。
記者了解到，大量遭遇黑屏問題的消費者自發組建了多個維權群，在群裡講述自己的遭遇和維權困境，不少人都認為惠普暗影精靈9系列電腦存在設計缺陷。其中，部分在校大學生或者計劃考研的使用者稱電腦問題甚至已經影響到了他們的學業和考研。
維權群裡統計的使用者情況截圖。資料圖檔
3月11日，《中國消費者報》記者聯系到甘肅消費者劉先生，他是幾個維權群的群主和管理者。在他提供的一份“暗影精靈9黑屏問題統計表”上，記者看到，截至2024年1月5日，有808位遭遇黑屏故障的使用者填寫了相關資訊。劉先生告訴記者，目前多個群裡的維權人數達到了上萬人。
公司有無排查該系列電腦出現“黑屏”的原因？近期，惠普在回複《中國消費者報》記者采訪時并未正面回複，隻是給了一個關于解決該問題服務計劃的相關連結。
記者了解到，面對大量出現的黑屏現象，惠普在2023年10月18日釋出的《關于部分暗影精靈9 免費檢修及延保服務的計劃》提到：“我們注意到2023年9月1日之前購買暗影精靈9遊戲筆記本電腦的部分使用者回報，使用中可能會出現間歇性或持續性螢幕無顯示的問題。為此，我們将為相關使用者提供免費檢修服務。相關使用者将收到我們推送的通知，并可根據提示預約免費檢修服務。裝置自檢修服務完成之日起重新計算保修期。”
據了解，惠普公司曾在其旗艦店釋出視訊表示，“由于MB排線故障導緻黑屏問題發生”，但該視訊被迅速下架。記者從不少涉事使用者處了解到，目前惠普提供的不少維修服務為更換電腦主機闆，或是更換主機闆上的元器件。
被指差別對待使用者
惠普方面表示：“作為惠普電腦的遊戲品牌，暗影精靈自2015年上市以來，一直備受廣大消費者的關注和喜愛。我們始終将産品品質和使用者體驗放在首位，確定消費者滿意。”但對惠普公司推出的售後政策，有消費者認為是差別對待使用者。
記者調查發現，目前，惠普售後包括多種情況，一是部分消費者反映電腦出現問題經過一次維修後，可以（勉強）正常使用，但維修後性能下降，出現了閃屏、自動關機等現象；二是有部分消費者反映機器維修了兩次，要求更換新機或退貨退款遭到拒絕。安徽消費者宋先生表示，2024年1月12日，他将電腦送修，4天後取回，結果當天又壞了，要求退貨但遭到拒絕，最後選擇更換主機闆；三是在黑屏問題出現的初期，部分消費者要求退貨退款被滿足，這部分消費者多為電腦出現問題後堅持要求退貨退款，未選擇維修服務。
對于惠普的售後政策，北京紅飒律師事務所主任律師黃啟瑞表示，消費者在法律上享有同等的權利，如果消費者所購商品符合國家規定或者當事人約定的退貨條件，商家應當一視同仁，為符合退貨條件的消費者退貨。
北京理道律師事務所主任律師王久成表示，消費者享有知情權、公平交易權和财産安全不受損害等權利。經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。在面對同款筆記本電腦發生相同問題的不同消費者時，若惠普方面解決的态度和方式不一緻，可以認為存在差別對待。惠普作為全球知名品牌企業，應當履行社會責任，恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。
記者調查發現，有消費者更換兩次電腦主機闆後仍舊會出現黑屏。對此，黃啟瑞表示，依據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》等相關規定，在“三包”期内，筆記本電腦主機闆、硬碟等主要部件出現不能正常啟動、當機等故障，經兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，銷售者應免費為消費者調換同型号同規格的商品。如果惠普筆記本電腦經兩次更換主機闆仍出現黑屏等故障不能正常使用，依據上述規定，商家應滿足消費者的換貨要求。
更換的新機疑是二手貨
安徽宣城消費者時先生告訴記者，他買的惠普電腦暗影精靈9在2023年12月和2024年2月兩次更換主機闆後依然沒解決問題，在接受更換機器後，惠普售後的一位姓劉的經理明确說更換的是全新機器，但是惠普發給他的卻是已經激活過的“二手”機器。
在時先生提供的一份其與劉經理的電話錄音中，劉經理表示：“我們能保證提供的是全新機器，機器到您手中為首次激活。”今年3月10日，在更換的新機郵寄到售後網點後，時先生前去售後網點簽署了《換機确認書》并将産品取回。《換機确認書》上，惠普方的簽字日期為3月8日。
時先生和惠普簽訂的《換機确認書》。
當天，時先生對更換的新機進行激活，發現電池有故障，而且機器的保修期限和顯示卡驅動日期都不對勁兒。“我看了序列号，更換的新機是2023年8月出廠，但顯示卡驅動日期卻顯示為2024年1月24日。如果是全新機由我激活，保修期限應該從2024年3月10日開始，但顯示卻是從2023年10月13日開始。”
時先生稱，在将上述問題向惠普反映後，他的新機保修起始日期被惠普“偷偷”改為了2024年3月9日。
時先生激活新機後保修期限截圖。
被更改後的保修期限截圖。
“我檢查發現，電腦後面出風口有磕碰掉漆的現象，電腦螢幕還發現了擦拭的痕迹，電腦殼面上有小坑，如果是全新機，不可能出現這種問題。”
針對時先生的疑問，記者也向惠普方面求證，但并未獲回複。不過，惠普方面在給時先生的一份回複信中表示“（新）機器就是在您這邊激活的，請放心使用。”
一位業内人士表示，檢查電腦是否為二手貨，可以拆機進行檢測，但如果不在品牌方檢測，就可能面臨失去質保的風險。
王久成認為，惠普提供的商品如果與其承諾不符，對更換的新機事實作虛假說明，緻使消費者權益受到損害，就涉嫌欺詐。構成欺詐的，消費者可以主張撤銷合同，要求商家全額退款，并要求懲罰性賠償。
若是缺陷産品可要求全額退款
在采訪中，很多消費者認為惠普暗影精靈9系列電腦有設計缺陷，擔心質保期外出現問題。
2019年，市場監管總局釋出了《消費品召回管理暫行規定》，2020年1月1日起實施，規定生産者應當對其生産的消費品的安全負責。消費品存在缺陷的，生産者應當實施召回。缺陷是指因設計、制造、警示等原因，緻使同一批次、型号或者類别的消費品中普遍存在的危及人身、财産安全的不合理危險。此外還規定，生産者和從事消費品銷售、租賃、修理等活動的其他經營者應當建立消費品缺陷資訊的收集核實和分析處理制度。
針對公司有無對産品黑屏現象進行收集核實和分析、是否認為該系列筆記本電腦屬于缺陷産品？惠普方面也未向記者進行正面回複。
記者了解到， 近期有許多涉事消費者已經在缺陷産品管理中心進行了資訊登記。如果該系列電腦屬于缺陷産品需要召回，消費者可以提出哪些合理訴求呢？
缺陷産品管理中心對資訊登記的回報。
王久成表示，如果屬于缺陷産品需要召回，經營者應根據消費者的要求進行有關召回事宜的指導，對消費者提出的詢問作出真實、明确的答複，收集消費者意見合理改進，根據消費者要求進行退款、更換等。消費者可以要求經營者承擔因商品被召回支出的必要費用，可以要求經營者全額退款。消費者不要求退款的情況下，可與經營者協商要求更換同款且無品質問題的商品等。
黃啟瑞表示，如果屬于缺陷産品被召回，消費者可以要求商家退款或更換商品，同時商家應賠償是以給消費者造成的其他損失。
（除資料圖檔外，本文圖檔均由受訪者提供）